Za veliki broj građana SMS poruke o promenama na računu godinama su bile najjednostavniji način da prate svoje finansije. Kratka obaveštenja o uplati, podizanju novca ili plaćanju karticom omogućavala su korisnicima da odmah imaju uvid u stanje računa. Međutim, bankarski sektor sve više prelazi na mobilne aplikacije i push notifikacije, što kod dela klijenata izaziva nezadovoljstvo.
Promena načina komunikacije posebno pogađa korisnike koji ne koriste pametne telefone ili ne žele da aktiviraju mobilno bankarstvo. Za njih SMS poruka predstavlja dostupno i poznato rešenje koje ne zahteva internet vezu, dodatne aplikacije ili digitalne veštine. Zbog toga se među pojedinim klijentima otvorilo pitanje da li banka može potpuno da ukine ovu uslugu.
Narodna banka Srbije navodi da propisi ne određuju obavezu banaka da korisnike obaveštavaju baš putem SMS poruka. Način komunikacije između banke i klijenta uređuje se ugovorom, što znači da finansijske institucije mogu da biraju kanale putem kojih će slati informacije. Ipak, banke imaju obavezu da svoje korisnike pravovremeno obaveste o promenama uslova poslovanja.
Izbor načina obaveštavanja zavisi od politike banke
U praksi banke koriste različite modele komunikacije sa klijentima. Neke i dalje nude SMS poruke za određene vrste transakcija, dok druge podstiču korišćenje mobilnih aplikacija koje omogućavaju brže i detaljnije informacije. Pojedine institucije kombinuju oba sistema, ostavljajući korisnicima više mogućnosti za praćenje računa.
Prelazak na digitalne kanale deo je šireg trenda modernizacije bankarskih usluga. Mobilne aplikacije omogućavaju više funkcija na jednom mestu, od pregleda prometa do plaćanja računa, zbog čega banke sve češće ulažu u njihovo korišćenje. Međutim, digitalizacija ne odgovara svim kategorijama stanovništva, posebno onima koji se oslanjaju na jednostavnije oblike komunikacije.
Iz Narodne banke Srbije ukazuju da odluka o izboru kanala obaveštavanja spada u poslovnu politiku svake banke. To znači da finansijska institucija može promeniti način slanja obaveštenja, ali mora da postupa u skladu sa ugovorom i važećim pravilima. Klijenti bi zbog toga trebalo da obrate pažnju na obaveštenja koja dobijaju od svoje banke.
Deo klijenata traži mogućnost izbora
Iako prelazak na aplikacije donosi prednosti za mnoge korisnike, deo građana smatra da bi SMS opcija trebalo da ostane dostupna. Posebno stariji klijenti ističu da im je kratka poruka na telefonu bila najpraktičniji način da saznaju da li je novac uplaćen ili je izvršeno plaćanje karticom. Za njih prelazak na aplikaciju predstavlja dodatnu prepreku, a ne olakšanje.
Pojedini korisnici smatraju da bi idealno rešenje bilo da banka ponudi izbor, čak i ako bi SMS obaveštenja bila dodatno naplaćena. Na taj način bi svako mogao da izabere način komunikacije koji mu najviše odgovara. Pitanje nije samo tehnološko, već i pitanje dostupnosti finansijskih usluga za različite grupe građana.
Promene u bankarskom sektoru pokazuju da digitalizacija menja svakodnevne navike korisnika. Dok mlađi klijenti uglavnom prihvataju aplikacije kao brže i praktičnije rešenje, drugi i dalje preferiraju tradicionalne metode obaveštavanja. Zbog toga će odnos između tehnološkog napretka i potrebe za jednostavnim uslugama ostati važna tema u narednom periodu.
